CRM multicanal Oracle Service Cloud RightNow

IMNET, 1ER INTEGRATEUR DE RIGHTNOW EN FRANCE


Les clients ‘prennent le pouvoir’ et l’optimisation des interactions entre l’entreprise et ses clients devient un enjeu stratégique majeur. IMNET, partenaire d’Oracle/RightNow depuis 2004, propose à ses clients une démarche et une suite logicielle qui leur permettent de capitaliser sur leurs expériences client dans un contexte multicanal et une ouverture vers les réseaux sociaux et le cloud.

LA SOLUTION Oracle Service Cloud – RightNow

La solution d’Oracle permet d’optimiser les centres d’appels, de suivre et de surveiller les réseaux sociaux, d’interagir avec les clients à travers les communautés d’entre-aide et d’innovation, et de gérer l’ensemble des transactions avec les clients à travers tous les canaux d’échanges disponibles : web, chat, téléphone, mail, SMS,

DES FONCTIONNALITES ESSENTIELLES

La gestion de la connaissance est au cœur de la solution.

Dans un contexte ou les entreprises sont submergées par l’information, la solution permet de structurer cette information et de la présenter aux différents acteurs en fonction de leur profil et de leur besoin. Cette gestion garantit aux entreprises la préservation de l’information, la facilité de la conduite du changement pour les nouveaux arrivants et la mise en place de bases de connaissances (FAQ) dynamiques et intelligentes sur le web, disponible 24/7 qui permettent de réduire d’une façon significative les appels téléphoniques et les emails.

La solution offre des indicateurs et des tableaux de bord dynamiques et évolutifs qui permettent de diffuser l’information à toutes les échelles de l’entreprise et d’alimenter le cas échéant les entrepôts de données et les outils d’infocentre.

Un référentiel unique et central capitalise et stocke l’ensemble des interactions.

Il permet ensuite de faire des campagnes mailing, des enquêtes de satisfaction et de gérer les forces de vente dans un contexte souple et personnalisable.

La surveillance des réseaux sociaux et des blogs se fait à partir de l’outil central et permet à l’entreprise de gérer sa réputation sur l’internet et d’interagir avec les clients directement. L’interface avec Facebook est native et permet, à partir de la page d’accueil FB, d’accéder à l’ensemble des fonctionnalités proposées à l’internaute sans changer de contexte.

Les communautés sont intégrées dans le référentiel central et permettent de partager avec les internautes leurs expériences, faire de l’entre-aide, recueillir les idées et les demandes d’évolutions et d’innovation, …

La solution est ouverte et flexible.

Les Web Service permettent une interaction bidirectionnelle avec les applications métier et le SI de l’entreprise.

Le savoir faire d’IMNET, la modularité de la solution et la mise en place progressive et adaptée de la solution permettent de sécuriser la démarche projet et la conduite du changement et d’offrir les clefs de succès pour une mise en place maîtrisée et réussie.

Le mode SaaS/Cloud offre l’agilité et la simplicité de déploiement et permet aux entreprises de se concentrer sur les aspects métier et fonctionnels en laissant à l’éditeur la gestion de l’infrastructure et la qualité du service technique.

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